1397/04/03

. يكشنبه

6/24/2018
کد مطلب : 62999
تاریخ ثبت : 1397/03/13-10:27

شکست طرح ها محصول گسستن حلقه ارتباط شهروندان با مدیریت شهری است/137 راه آسان ارتباط شهروندی

اگر شهروندان به عنوان اصلی ترین جامعه هدف مدیریت شهری از حلقه ارتباط با شهرداری خارج شوند، هیچ یک از اقدامات آن موثر واقع نخواهد شد. این در شرایطی است که شهرداری ها از بدو ولادت تا زمان مرگ به شیوه ها و دلایل متعدد در زندگی مردم به ایفای نقش پرداخته و به نوعی در حیات افراد شریک و موثرند.
پایگاه خبری مدیریت شهری کرج- عادله سادات ارشادی مقدم: یکی از مهمترین ارکان کسب موفقیت در هر دستگاه، میزان ارتباط مشتریان و مخاطبان با سازمان و حوزه مربوطه است که اغلب به واسطه تبلیغات گسترش می یابد؛ اما در حقیقت آنچه بیشترین نقش را در حفظ این ارتباط دوسویه و متقابل ایفا می کند، سطح پاسخگویی و کیفیت ارائه خدمات است و تبلیغات، بیشتر جنبه معرفی و ایجاد شناخت را به عهده دارد.

چند سالی است مدیریت شهری از امکانات مختلف و متنوعی به منظور ایجاد ارتباط گسترده با شهروندان بهره می برد چرا که ساز و کار عملکرد این دستگاه به شکلی غیرقابل انفصال به شهروندان وابسته و متصل بوده و قطع این ارتباط به منزله شکست هر گونه عملیات می باشد.

راه اندازی سامانه های ارتباطی، بخشی از تلاش برای حفظ و گسترش ارتباطات بوده است. سامانه هایی که به دوران ارتباط یک سویه و عملکرد یک جانبه از سوی مدیریت شهری خاتمه داده و به نوعی مخاطبان را در اجرای امور شریک و همراه می کند. یکی از برجسته ترین این راه های ارتباطی که در شهرهای مختلف به کار  گرفته و تجربه شده، سامانه های تلفنی ارتباط مردمی است که در کلانشهر کرج این طرح با عنوان سامانه 137 فعالیت می کند.

در این مرکز، مراحل مختلفی از جمله: ثبت تماس، بازخورد تماس ها (پیگیری نتیجه تماس های ثبت شده) و ثبت تقدیر یا گلایه شهروندان انجام می گیرد. اما این ظاهر ماجراست و پشت این امور، حجم قابل توجهی از عملیات و پیگیری ها توسط مسئولان و عوامل سامانه 137 و عوامل اجرایی مناطق و سازمان ها به اجرا در می آید.

مجید کولیوند؛ سرپرست امور اجرایی سامانه 137 شهرداری کرج در گفتگو با خبرنگار پایگاه خبری مدیریت شهری کرج، با بیان اینکه به محض ثبت تماس شهروندان، درخواست آنان به حوزه مربوطه در سازمان یا منطقه مورد نظر ارسال می شود، اضافه کرد: اکیپ های فعال در هر  یک از این سازمان ها و مناطق باید به محض دریافت درخواست های شهروندی نسبت به رفع مشکل اعلام شده اقدام کرده و نتیجه اقدامات را به مرکز اعلام کنند. علاوه بر این، تیم بازخورد ما پس از گذشت زمان مورد نیاز برای اجرای عملیات، با شهروند تماس گرفته و از کم و کیف اجرای خواسته شان مطلع خواهد شد. اگر شهروندان از اقدام انجام گرفته اعلام رضایت کنند، عملکرد سازمان یا منطقه به عنوان یک نمره مثبت ثبت خواهد شد، در غیر این صورت روال تازه ای آغاز خواهد شد.

وی اضافه کرد: در صورت عدم اجرای خواست شهروند، مورد ثبت شده به واحد پیگیری سامانه ارجاع داده می شود. کارشناسان این بخش با حضور در محل مشکل و بررسی دقیق مسئله به همراه عوامل منطقه یا سازمان، مجدد نسبت به پیگیری اجرای درخواست اقدام می کنند. اگر باز هم عملیات مورد نظر اجرایی نشود، اداره کل بازرسی شهرداری کرج وارد عمل شده و یک نمره منفی برای حوزه مربوطه به ثبت خواهد رسید. این روال ادامه دارد تا زمانی که شخص شهردار نسبت به توبیخ و اخذ توضیح برای آن بخش اقدام می کند. اگرچه این روند قدرت سامانه 137 را برای دستیابی به اهدافش بسیار افزایش می دهد اما به نظر می رسد یکی از مهمترین فاکتورهای دستیابی به موفقیت در این سامانه میزان اهمیت و حمایتی است که از سوی مدیران ارشد اجرایی نسبت به جایگاه و حساسیت عملکرد سامانه اعمال می شود.

در ساختاری که ساز و کار آن بیش از هر چیز تحت تاثیر خواست شهروندان است، اگر به انتظارات مردم پاسخ مناسبی داده نشود، نتیجه مطلوب و اعتماد متقابل، به رویایی دوردست برای مدیریت شهری تبدیل خواهد شد.

طبق آماری که از سوی کولیوند؛ مدیر اجرایی سامانه 137 شهرداری کرج ارائه شده، به طور متوسط روزانه نزدیک به 700 تماس با مرکز برقرار می شود که بخش عمده این تماس ها مربوط به مباحثی چون پیام های تکراری، سوال، دریافت راهنمایی و اطلاعات درباره مدیریت شهری یا سایر ارگان هاست و نزدیک به 250 مورد از آنها قابلیت ثبت در سیستم سامانه 137 را دارا می باشد. این تماس ها همان هایی است که کد پیگیری دریافت کرده و قابلیت اجرایی دارند.

تجزیه و تحلیل پیام های شهروندان نشان می دهد بیشترین حجم تماس های مردمی با سامانه به ترتیب به بخش های فضای سبز و پارک ها، خدمات شهری و کنترل نظارت تعلق دارد. همچنین بیشترین سطح تماس ها در روزهایی اتفاق می افتد که با بحران هایی چون بارش برف یا بارندگی روبرو هستیم به طوری که میانگین تماس های ثبت شده در این روزها به حدود 700 مورد می رسد.

کولیوند، درباره نحوه ثبت تماس ها نیز توضیحاتی ارائه  داد و گفت: 11 اپراتور آموزش دیده به همراه 60 خط در اختیار شهروندان قرار دارد تا بتوانند هر گونه دغدغه خود در عرصه مدیریت شهری را با ما در میان بگذارند.

به گفته این مسئول، با زنگ خوردن تلفن سامانه، اطلاعات تماس روی نقشه ثبت می شود و امکان بررسی دقیق مشکل توسط تیم های اجرایی میسر است.

وی، در پاسخ به انتقاد ما مبنی بر اینکه عده ای از شهروندان از عدم پاسخگویی یا پشت خط ماندن در سامانه گلایه دارند، تاکید کرد: ما به هیچ عنوان ترک پست نداریم و کارکنان مان به صورت 24 ساعته و در قالب سه شیفت مشغول پاسخگویی به تماس های شهروندان هستند. همچنین سامانه به صورتی طراحی شده که اگر شهروندی پشت خط قرار بگیرد، شماره وی خودبخود ثبت شده و سیستم به طور خودکار پس از پایان پیک کاری با این شماره تماس می گیرد.

طبق اطلاعات ارائه شده از سوی مرکز سامانه 137، بیشترین تماس های ثبت شده شهروندان به مناطق: 5، 6 و 4 اختصاص داشته و کمترین تماس ها متعلق به مناطق 11، 9 و 2 است. این نشان می دهد ارتباط محدودتری میان ساکنان مناطقی چون: کیانمهر، شاهین ویلا، مهرشهر فاز 4، حصارک بالا، آق تپه، گوهردشت، کوی کارمندان، حصارک و مرادآب با شهرداری کرج وجود دارد و ارتباط این بخش ها با مدیریت شهری نیازمند بازسازی و ترمیم است.

کولیوند، با تاکید بر اینکه برای تقویت ارتباطات شهروندان با سامانه اقداماتی را در دستور کار قرار داده ایم، یکی از این فعالیت ها را هماهنگی با سازمان فرهنگی ورزشی به منظور برگزاری جلسات و دوره های آموزشی و توجیهی در مدارس، مهدهای کودک و پیش دبستانی ها عنوان کرد تا این شناخت به صورت ریشه ای و از دل خانواده ها آغاز شود.

با این حال، هیچ تبلیغ و اطلاع رسانی به اندازه عملکرد مطلوب نتیجه شایسته ای به بار نمی آورد. مردم هنگامی بازخورد مطلوبی از شهر دریافت کرده و به گسترش ارتباطات خود با این دستگاه دامن می زنند که اقدامات و درخواست های شان به نتیجه برسد. برای تحقق این امر ضروری است مسئولان ارشد مدیریت شهری به رفع نیازها و خواسته های شهروندان که از شفاف ترین درگاه ارتباطی مردم با شهرداری منتقل می شود، اهتمام ویژه ای داشته باشند که این مهم با توجه ویژه شهردار و به تبع آن تقویت سازمان ها و مناطق از حیث رسیدگی به مسائل فوق انجام خواهد گرفت.

امید است روند ارتباطات مردمی با مدیریت شهری روز به روز به شکوفایی بیشتری این ساختار انجامیده و کمک کند تا شهری آبادتر و زیباتر داشته باشیم.



 











عکس از مرضیه جوانمرد

عادله سادات ارشادی

سامانه 137 شهرداری کرج پاسخگویی
نظر شما
عکس کد
Show another codeکد جدید

آخرین مطالب

















----------
انتشار مطالب با ذكر منبع ( پایگاه خبری مدیریت شهری كرج ) بلامانع است.